O Microsoft Dynamics CRM 4.0 é um sistema totamente integrado de CRM (customer relationship management - gestão de relacionamentos com clientes). O Microsoft Dynamics CRM permite criar e manter facilmente uma visão clara dos clientes, do primeiro contato até a pós-venda. Oferecendo ferramentas para melhorar os processos de vendas, marketing e serviço de atendimento ao cliente, juntamente com a integração nativa com o Microsoft Office Outlook, o Microsoft Dynamics CRM fornece uma solução rápida, flexível e acessível.
O Microsoft Dynamics CRM ajuda a gerar melhorias consistentes e mensuráveis em processos de negócios rotineiros.
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/crm/default.mspx
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Logix CRM
O LOGIX CRM é um sistema para Gestão de Relacionamento com Clientes e de padrão global, permitindo acesso às ferramentas gráficas e “Office Automation”. Seus diversos módulos constituem um conjunto completo de ferramentas para o controle de Vendas / Marketing de uma empresa.
Utilizando recursos avançados da linguagem orientada objeto e gerenciador de banco de dados INFORMIX , ORACLE, SYBASE, SQL SERVER, DB2 , o LOGIX CRM pode ser implementado em outros tipos de arquivos gerenciados por ACCESS, FOX PRO, PARADOX e DBASE. O LOGIX CRM utiliza diversos tipos de ambiente operacional como redes WINDOWS 2000/NT, NOVELL e Windows 95/98/2000.
Visão única dos clientes, permitindo compartilhamento das informações e consulta dos mesmos dados em todos os pontos de contato
* Mais conhecimento sobre seus clientes, expectativas e necessidades do que valorizam na experiência de consumo
* Eficiência no planejamento e execução de campanhas de vendas e marketing, proporcionando mais foco e menor custo
* Superioridade do nível de serviço oferecido, fazendo com que seja constante e duradouro
* Diferenciação dos clientes ou grupo de clientes com base em valores e necessidades
* Melhor qualidade de informação e de comunicação com o mercado consumidor
* Estreitamento do relacionamento com o cliente por meio de atendimento personalizado
http://www.polo-informatica.com.br/pages/logix-crm.htm
Hoje, mais que nunca, a transformação de sua empresa em uma organização totalmente centrada no cliente é um requisito essencial para assegurar seu faturamento e rentabilidade. Entretanto, para transformar essa visão centrada em realidade, sua organização precisa de um software de CRM que seja capaz de orquestrar os processos em todas as suas áreas, e além dos limites da própria empresa.
SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) inclui ferramentas e funções que dão suporte a processos empresariais principais, nas seguintes áreas:
* Marketing -- melhore a eficácia de suas atividades de marketing, maximize a eficiência de recursos e dê poder para que vendedores criem e desenvolvam relacionamentos duradouros. SAP CRM traz um suporte abrangente para gerenciamento de dados de clientes, gerenciamento de recursos de marketing, gerenciamento de campanhas, gerenciamento de oportunidades e análises de marketing.
* Vendas -- Elimine barreiras à produção, force consistência ao longo de todos os canais de venda e aumente a performance total dentro de sua organização de vendas. SAP CRM capacita funcionários com um suporte abrangente a planejamento e previsão de vendas, administração de território, gerenciamento de contas e contatos, gerenciamento de oportunidades, cotações e gerenciamento de pedidos.
* Serviço -- Transforme serviço em uma rentável linha empresarial com uma ampla gama de funcionalidade para habilitar serviços de atendimento e serviços ao consumidor, serviços de campo, e-serviços, serviços de vendas e marketing, gerenciamento de contratos de prestação de serviços, gerenciamento de garantias, pontos de venda, serviços de canais e análises de serviços.
* E-commerce -- Transforme a Internet em um canal lucrativo de vendas e interação tanto para clientes empresariais e consumidores. SAP CRM traz uma ampla funcionalidade para permitir processos empresariais nas áreas de e-marketing, e-vendas, e-serviço e e-análises
* Gerenciamento do Centro de Integração -- Melhore o desempenho de seu centro de interação com apoio a telemarketing, televendas, serviço ao consumidor, e-serviços e análises de centros de interação, assim como para o gerenciamento de centros de integração.
* Gerenciamento de canais -- Otimize seus canais indiretos com apoio a gerenciamento de parceiros, marketing de canais, vendas de canais, serviços de canais, comércio de canais e análise de canais e parceiros.
* Gestão de promoções de vendas -- Uma aplicação específica para que sua empresa possa gerenciar com eficácia as promoções de vendas que poderão contribuir para a melhor divulgação da marca e o cumprimento das metas de vendas. A aplicação SAP Trade Promotion Management permite uma completa visibilidade sobre os programas promocionais, em cada etapa de seu ciclo de vida. Isto permite reduzir erros, aumentar a eficiência e controlar despesas com atividades promocionais e comerciais.
Fonte: http://www.sap.com/brazil/solutions/business-suite/crm/index.epx
Benefício da solução
A vantagem da prática do CRM, segundo os especialistas, é que as empresas passam a contar com ferramentas para individualizar o atendimento ao cliente, com prática do chamado marketing “one to one”. Elas também aprendem a usar melhor as informações capturadas dos consumidores para definir suas estratégias e preços. Também reduzem o tempo de atendimento nos call center e aumentam a fidelização de suas marcas.
Geralmente as empresas iniciam essa prática com projetos de CRM operacional, com aquisição de um conjunto de ferramentas para capturar todas as informações do cliente, geradas pelos call center, força-de-vendas e todos os canais que lidam com os consumidores. É com base nesses dados, que a empresa passa a ter histórico dos seus compradores, levantando seus hábitos e preferências para saber quais são os bons clientes e também estabelecer prioridades.
Assim os que ligam para reclamar devem ser atendidos rapidamente e os vips também merecem tratamento diferenciado. “As empresas não podem ter atendimento único para toda a sua clientela, uma vez que cada um é diferente. “Os classificados como ouro têm um tipo de atendimento, os prata outro e platina outro tratamento”, diz Anna.
Muitas empresas ainda estão praticando o CRM operacional, mas algumas já passaram desse estágio. Elas estão partindo para a segunda fase dos projetos, que é a do CRM analítico, que usa as ferramentas para dar inteligência ao grande volume de dados dos clientes. Anna explica que com as informações dos consumidores as companhias podem gerar ações de marketing com campanhas individualizadas, criar novos produtos com base nas sugestões dos compradores e traçar políticas de vendas.
Segundo Anna, a prática do CRM analítico ajuda as empresas a trazer benefícios para o negócio, pois elas aprendem como transformar informações em oportunidades. A executiva lembra que a proposta desse conceito é sempre utilizar o conhecimento do cliente para gerar valor para empresa e aumentar a receita.
http://wnews.uol.com.br/site/noticias/materia_especial.php?id_secao=17&id_conteudo=509
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês "Customer Relationship Management". O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes. Fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
Automatização da gestão de marketing
Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periódicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Referências
TOURNIAIRE, Francoise. Just Enough CRM. 1 ed. Prentice Hall PTR, 2003. 400 p. ISBN 0131010174
ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. Customer Relationship Management. 1 ed. McGraw-Hill, 2001, 168 p. ISBN 0071379541
PINTO, Alex Ferreira. " Conceito de CRM". 1 ed. Cidade: Casa do Administrador. 180 p.
MARTINS, Juno Araujo. "Estudo de Caso"
D'ARRIGO, Marcus. "Flexo Comunicação Dirigida"
http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Explorando o Gerenciamento de Relacionamento com Clientes
Novo em CRM? Bem-vindo!
Esta página pressupõe que você esteja começando a explorar o gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM): o que é, como funciona e como pode ajudar a sua empresa.
O que é CRM?
A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.
O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Mais importante ainda, estes processos ajudam-no a personalizar interações novas e em curso para, com ótima relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes "bons" clientes.
Colocando de outra forma, há bons clientes e outros não tão bons. É possível distingui-los? O que será preciso para manter os bons como tais (ou torná-los ainda melhor) — e como é possível obter ainda mais deles? Será possível melhorar os não tão bons — e vale a pena este esforço? Aplique agora estes princípios automaticamente, em todo o banco de clientes e pool de clientes potenciais, à medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto é CRM.
Primeiro a estratégia. Depois a tecnologia
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda atividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente. A questão do CRM não é a tecnologia. Ao contrário, a tecnologia de CRM ideal transforma a estratégia adequada nos resultados desejáveis. Primeiro você analisa a qualidade e a eficiência dos seus processos relacionados a clientes — e depois elimina, atualiza, redesenha e cria, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape dos processos ruins.
Quem se beneficia com CRM?
A CRM beneficia praticamente todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas e suporte, finanças, previsões, recursos humanos, produção, P&D e logística.
CRM no mundo real
Talvez você ache que um evento de CRM na vida real seja a melhor maneira de perceber do que se trata. Exemplos de clientes da salesforce.com.:
- Time Warner Cable
- SunTrust Banks
- Egencia, an Expedia Inc. Company
CRM: o desafio
Um bom CRM não é algo fácil. Mudar uma cultura e métodos comerciais bem enraizados exige determinação integral. Os processos existentes devem ser examinados; até mesmo os mais seguros talvez precisem ser renovados de maneira a acomodar novas informações de CRM.
Embora sejam usados aplicativos de software para reunir e divulgar informações sobre clientes a todos os envolvidos, não vamos nos enganar — CRM é mais do que tecnologia. Trata-se de uma completa operação nas estruturas administrativas da empresa, envolvendo os executivos que devem sustentá-la, o pessoal que deve implementá-la e a tecnologia que fará com que funcione.
CRM seria o certo para você?
CRM pode significar maior lealdade do cliente e lucratividade. Mas este caminho implica em adesão integral; análise e redesenho dos processos existentes para acomodar grandes quantidades de informações novas e na implementação de toda nova tecnologia que seja necessária. Em função do porte da empresa, este processo pode levar de algumas semanas a um ano ou mais e envolver de simples programas baseados na Web a instalações de milhões de dólares.
CRM: o retorno do capital
Do lado positivo, os clientes com sistemas de CRM bem-sucedidos informam maiores lucros; menores custos para atrair e reter clientes; maior lealdade dos clientes e fluxos de trabalho mais fáceis e enxutos. Entre as vantagens específicas citadas, temos:
Mais serviços direcionados ao cliente e em tempo hábil
Maiores receitas por cliente
Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas
Ciclos de vendas equilibrados
Operações mais eficientes do centro de atendimento
Previsões de venda de melhor qualidade
Menos problemas com clientes
Decisões de marketing baseadas em melhores informações.
http://www.salesforce.com/br/products/what-is-crm.jsp
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